Criador do projeto Garçom Vendedor dá dicas de como os donos
de restaurantes podem reter clientes e aumentar o
tíquete-médio através do atendimento diferenciado
O atual cenário econômico está aterrorizando muitos
empresários. Com o aumento da inflação, o corte nos gastos e
a grande concorrência do mercado, atrair o consumidor até o
estabelecimento e principalmente, conquistá-lo tem se
mostrado um grande desafio. É nesses momentos mais
desafiadores que se faz necessário agir com criatividade e
pro-atividade para ganhar e conquistar clientes fiéis. De
acordo com uma pesquisa realizada pelo IFB (Instituto Food
Service Brasil), em 2014, a relação entre o cliente e um
restaurante está relacionada ao fator emocional e à
experiência vivida no ambiente.
Pensando na situação atual do mercado e observando a
qualidade e as deficiências do atendimento, o coach e
palestrante motivacional Max Pires, que já foi vendedor e
garçom, desenvolveu a consultoria Garçom Vendedor. Com um
treinamento que visa desenvolver novas habilidades e
melhorar o desempenho desses profissionais, o especialista
promete ajudar as empresas na recuperação de clientes e
aumento do seu tiquete-médio. “Com o treinamento correto é
possível observar um aumento de 30% a 40% nas vendas”,
garante.
Segundo Max Pires (foto abaixo), a chave para a fidelização
do cliente está, sem dúvida, na qualidade do atendimento. “O
que muitos empresários ainda não entenderam é que o cliente
é o dono do negócio. Além disso, é comprovado que para 70%
dos consumidores que não retornam ao estabelecimento o
grande responsável foi o atendimento recebido. Ou seja, não
adianta investir fortunas em estrutura e continuar pecando
no atendimento. O consumidor espera nada mais do que ter uma
experiência encantadora, se sentir especial, independente do
valor e do quanto esteja consumindo naquele momento. É aí
que entra a importância do papel do garçom, como personagem
principal do espetáculo”, afirma.
De acordo com o criador da consultoria, o garçom vendedor é
capaz de transformar uma simples refeição em uma experiência
inesquecível. “O nosso dever é solucionar qualquer problema
ou demanda do cliente, superando suas expectativas. A
agilidade e excelência no atendimento é um grande
diferencial para garantir que todo o tempo que o cliente
estiver no estabelecimento, seja mais que agradável”,
esclarece.
Confira abaixo algumas dicas do especialista para conquistar
o cliente pelo atendimento:
1.
Motive sua equipe e saiba ouvir
De acordo com o criador do Garçom Vendedor, um dos pontos
mais importantes é a motivação dos funcionários. É
imprescindível conhecê-los, suas preferências, hobbies e
saber motivá-los. “O seu funcionário é seu primeiro cliente.
É preciso ter em mente que as pessoas agem pela motivação.
Para ganhar o cliente é necessário primeiramente, ganhar o
funcionário”, diz.
Além disso é necessário saber ouvir. “Para oferecer um
atendimento excelente é essencial aprender a ouvir, pois
somente assim podemos agregar mais valor e evoluir num
negócio. É preciso estar atento tanto aos clientes, que
fazem sugestões, elogios ou reclamações, quanto aos próprios
funcionários, que estão em contato direto com os
consumidores e podem ter informações valiosas para o
crescimento do negócio”, ressalta
2. Uma recepção calorosa
Na metodologia do Garçom vendedor, em uma realidade em que
os profissionais simplesmente jogam o cardápio à mesa e
deixam o cliente perdido entre as opções, uma abordagem mais
calorosa e cuidadosa são ótimos meios de se diferenciar da
concorrência e já encantar o cliente de cara. Além disso, a
pró-atividade é igualmente importante. “É nesse momento em
que o cliente está mais relaxado, que deve ser criada uma
atmosfera positiva, para que o mesmo se sinta envolvido.
Sugiro sempre que o garçom pergunte se é a primeira vez do
cliente no estabelecimento, apresente o espaço e fale sobre
os principais pratos oferecidos”, afirma. Mas é muito
importante que o garçom saiba ler o cliente e reconhecer
qual o melhor tipo de abordagem a ser utilizada. “Durante o
treinamento ensinamos aos garçons uma programação
neurolinguística para identificar quando e com quem ele pode
utilizar determinado tipo de abordagem de acordo com seu
perfil e fisionomia”, esclarece.
3. Aumento do Tíquete-médio
O Garçom Vendedor tem a preocupação de aumentar o
tíquete-médio da mesa. Ele não apenas anota pedidos, mas
também está preparado para despertar interesse no cliente em
experimentar tudo que está no cardápio, inclusive aquilo que
nem se passava pela sua cabeça quando ele entrou no
estabelecimento. “O mais importante é que o profissional
conheça muito bem tudo o que o local oferece e esteja
capacitado para apresentar com detalhes cada item e reforçar
seus atributos, despertando no consumidor a vontade de
pedi-lo”, ressalta.
Outro ponto importante para aumentar o tíquete-médio é o
oferecimento de adicionais. “O importante é que o cliente
continue consumindo após o prato principal. O garçom deve
sondar as preferências do cliente para dar uma sugestão
assertiva e deixar claro que guardou o melhor para o final.
É fundamental que antes que o cliente peça a conta, ele já
tome a iniciativa de apresentar as opções de sobremesa
disponíveis, descrevendo cada uma delas, dando ênfase a
certos ingredientes ou detalhes, para instigar o cliente e
fazer com que ele não resista à tentação”, diz.
4. Finalização
A conclusão do serviço é tão importante quanto o início da
abordagem. Após receber o cliente como uma visita mais que
agradável, é o momento de levá-lo até a porta e desejar que
o mesmo retorne. “Sempre sugiro que o garçom chame o cliente
pelo nome e peça seu feedback sobre sua experiência no
estabelecimento, perguntando se a comida e o atendimento o
agradaram. Nesse momento, estimulamos que o cliente reflita
sobre sua experiência e sinta vontade de transmiti-la a
outras pessoas, fazendo dele um grande divulgador do
estabelecimento, com o tradicional Marketing boca a boca”,
finaliza.
1.
Motive sua equipe e saiba ouvir
